Explorateurs de bientraitance : un nouveau continent

Communication monde« J’ai fait un peu de bien, c’est mon meilleur ouvrage ». Dans sa célèbre épitre à Horace, Voltaire retrace le cheminement de son œuvre à Ferney, hameau où il s’installa en 1678, qu’il équipa d’un hôpital, d’une école, qu’il développa et qu’il quitta, transformé en véritable  petite ville, 20 ans plus tard.

Faire le bien. Est-ce cela, la bientraitance ? Récent, le terme et ses applications ont fait l’objet de lois et de normes pour les établissements de santé dans le cadre de la lutte contre les maltraitances. Et si nous allions plus loin ? Si nous cherchions à faire le bien en toute occasion ? Un pari difficile mais intéressant.

Le terme de bientraitance est défini, par le Larousse, comme « L’ensemble des soins, des actes et des comportements exercés par l’entourage professionnel ou familial d’une personne et qui procurent un bien-être physique et psychique au bénéficiaire[1]»

Cette définition inscrit donc la bientraitance dans la relation qui s’opère entre deux individus ou entre une organisation et un individu avec un objectif de bien-être. Le Larousse définit par ailleurs le bien-être de la manière suivante : « État agréable résultant de la satisfaction des besoins du corps et du calme de l’esprit : Éprouver une sensation de bien-être. [2]»

Satisfaire les besoins ?

Retenons ici l’idée essentielle de satisfaction des besoins et allons plus loin. Je suggère de dépasser les simples besoins physiques et d’englober, dans la notion de bien-être, l’idée de satisfaction de l’ensemble des besoins humains.

Selon le dictionnaire historique de la langue française, un besoin est « une exigence née de la nature ou de la vie sociale. »[3]

Cette définition nous guide tout naturellement vers une double acception pour la prise en compte des besoins :

  • ce qui relève de la nature humaine, des besoins individuels de chacun, ressentis comme tels, exprimés ou non, mais qui, s’ils sont satisfaits, sont une voie certaine vers le bonheur tel que le définit Aristote dans sa Rhétorique : « Le bonheur est le bien-vivre qui accompagne la vertu, ou la suffisance des moyens d’existence, ou la vie la plus agréable avec la sécurité, ou la prospérité des biens et des corps avec la faculté de conserver les uns et de faire usage des autres.[4] »
  • ce qui relève d’un régime culturel ou moral donné, qui considère que pour satisfaire les besoins des hommes, il convient de réunir un certain nombre de conditions matérielles et comportementales

Si les deux se rejoignent, intéressons-nous ici surtout à la première acception : nos besoins naturels d’hommes et de femmes du XXIe siècle.

Les besoins selon Maslow

Lorsqu’on évoque la question des besoins humains, c’est la pyramide du célèbre psychologue Abraham Maslow qui saute à l’esprit comme la référence incontournable.

C’est en 1943, dans un article paru dans Psychological review, A theory of motivation[5], que Maslow aborde sa théorie sur la hiérarchie des besoins. Pour le psychologue, nous avons cinq groupes de besoins fondamentaux : les besoins physiologiques, les besoins de sécurité, les besoins d’appartenance et d’amour, les besoins d’estime et les besoins d’accomplissement de soi.

Très utilisé en management et en marketing, la pyramide de Maslow a le grand intérêt de souligner l’étroite relation qui existe entre motivation, satisfaction des besoins et bien-être. Mais cet outil représente également un frein considérable à toute démarche réelle de bientraitance pour deux raisons majeures :

  • la représentation pyramidale des besoins de Maslow  généralement utilisée aujourd’hui s’impose comme un chemin naturel obligatoire pour la satisfaction des besoins. Or, nous avons tous des chemins différents
  • la classification des besoins par Maslow laisse peu de liberté à l’expression de nos sensibilités, de nos caractères, de nos croyances propres, en un mot, de nos différences intrinsèques

Les besoins selon Henderson

L’infirmière Virginia Henderson a quant à elle proposé dans les années 1950 un modèle qui repose sur quatorze besoins fondamentaux[6] :

  • Respirer
  • Boire et manger
  • Éliminer.
  • Se mouvoir, maintenir une bonne posture et maintenir une circulation sanguine adéquate
  • Dormir, se reposer
  • Se vêtir et se dévêtir
  • Maintenir sa température corporelle dans la limite de la normale (37,2 °C)
  • Être propre, soigné et protéger ses téguments
  • Éviter les dangers
  • Communiquer avec ses semblables
  • Pratiquer sa religion ou agir selon ses croyances
  • S’occuper en vue de se réaliser
  • Se divertir, se récréer
  • Apprendre

Ce modèle est encore enseigné et utilisé dans les soins infirmiers. S’il a un grand intérêt dans le cadre de cette pratique professionnelle, il reste très centré sur les besoins physiologiques et quelque peu en déséquilibre par rapport à d’autres besoins, celui d’être écouté et entendu par exemple.

Il faudra donc explorer d’autres pistes pour chercher à définir de manière plus précise et  plus équilibrée les contours du territoire des besoins humains.

Réponses institutionnelles à la bientraitance

En France, la notion de bientraitance s’est développée à partir de la fin des années 1980. Elle puise ses origines par opposition à la maltraitance en milieu hospitalier, dans les maisons de retraite, dans la protection de l’enfance.

Elle trouve un cadre juridique pour les secteurs de la santé et du social, notamment dans :

  • la loi de 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale[7]
  • la loi de 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées[8]
  • la loi de 2007 réformant la protection de l’enfance[9].

Un certain nombre de rapports se sont par ailleurs penchés sur les questions de bientraitance et de maltraitance. En 2007, Philippe BAS, alors ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la Famille, propose Un plan de développement de la bientraitance et lutte contre la maltraitance[10]

En 2008, l’Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des Etablissements Sociaux et Médicaux sociaux (ANESM) publie, un Guide de recommandations et bonnes pratiques professionnelles, La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre[11]

En 2009, la Haute Autorité de Santé (HAS)[12] publie un rapport sur les maltraitances ordinaires[13]. Les constats et les propositions du rapport sont sans équivoque : il faut prévenir les maltraitances ordinaires et former les professionnels à la bientraitance.

La HAS développe depuis des guides pratiques pour les professionnels de la santé[14].

Il existe également désormais une certification bientraitance, la certification V2010[15]

En 2011, le rapport de la mission interministérielle « Promouvoir la bientraitance dans les établissements de santé » émet également un certain nombre de recommandations[16].

Un Comité national de  la bientraitance et des droits[17] a été officiellement créé le 12 février 2013[18].

La notion de bientraitance reste aujourd’hui cantonnée à la santé, au social, à la protection de l’enfance. Elle ouvre pourtant les voies du vaste continent des besoins et des réponses adéquates aux besoins de chacun.

Embrasser la complexité de nos besoins

Quel est ce continent ? Quels sont ses contours ? Peut-on imaginer un cadre universel pour la bientraitance ? Quel serait-il ? Il faudrait, pour cela, commencer par chercher une définition la plus large possible pour nos besoins.

Je propose une définition non hiérarchisée, qui permette d’embrasser la complexité de nos besoins, de comprendre que nous n’avons pas tous les mêmes besoins et encore moins tous les mêmes réponses pour les assouvir.

L’ensemble des besoins ne peut être satisfait de manière concomitante et pleine. Il s’agit alors de les équilibrer, parfois de les compenser pour trouver la voie du bonheur qui convienne à chacun, dans le cadre de la vie privée, mais aussi en institution, à l’école ou au travail.

Je distingue les besoins socles et des besoins transversaux. Les besoins socles sont les besoins :

  • physiologiques, par exemple respirer, boire ou dormir, se déplacer
  • sensoriels, par exemple voir, sentir, toucher, goûter 
  • intellectuels, par exemple découvrir, comprendre, réfléchir
  • affectifs, par exemple ressentir de la joie, de la quiétude, de l’émerveillement, de l’amour
  • relationnels, par exemple échanger, partager, soutenir, contribuer, intégrer
  • de sens ou spirituels, par exemple avoir et vivre certaines valeurs, trouver un sens aux choses, croire en quelque chose

Aux besoins socles s’ajoutent les besoins transversaux :

  • l’accès, par exemple pouvoir manger, respirer, aller à l’école, recevoir des soins adéquats
  • le matériel, par exemple disposer des ressources matérielles suffisantes pour apprendre, se soigner, se vêtir
  • le temps, par exemple, avoir assez de temps pour travailler, faire du sport, se reposer
  • l’équilibre, par exemple, pouvoir équilibrer vie personnelle et vie professionnelle, temps de concentration et temps de détente
  • les repères, par exemple connaître les règles de vie commune, les modes de fonctionnements physiologiques
  • la sécurité, par exemple se sentir en sécurité alimentaire, relationnelle, etc
  • la qualité, par exemple la qualité de l’air, la qualité des relations à l’école, au travail, en famille
  • le plaisir, par exemple prendre plaisir à apprendre, travailler, ressentir de la joie
  • l’autonomie, par exemple être en capacité à subvenir à ses besoins, à travailler seul
  • l’accomplissement, par exemple avoir le sentiment d’avoir réalisé quelque chose de positif

Chaque besoin socle peut-être visité par les besoins transversaux pour définir ses propres besoins et pour vérifier qu’on est bien-traitant avec soi-même ou avec un autre.

Bien entendu, la manière de répondre aux besoins n’est pas la même en fonction de notre sexe, de notre âge, de notre culture, de notre histoire.

Si je suis un enfant handicapé moteur de 12 ans, je n’aurais pas les mêmes besoins que si je suis un homme de 88 ans. Si je travaille dans un grand groupe pharmaceutique, que j’ai trois enfants, je n’aurais pas les mêmes réponses à mes besoins que si je suis un étudiant de 20 ans en Cité Universitaire.

Comprendre la complexité des réponses bientraitantes

La bientraitance consiste donc à répondre de la manière la plus appropriée aux besoins de chacun.

Cette réponse peut prendre plusieurs formes, en fonction de la complexité de la situation, du contexte et des besoins.

Il y a des situations et des demandes simples et complexes, je distingue :

  • les réponses positives et négatives
  • les réponses simples et complexes
  • les réponses directes et indirectes
  • les réponses passives, réactives et proactives

Quelques définitions

Voici les définitions que je propose pour les réponses de bientraitance :

  • la réponse positive est l’assouvissement d’un besoin. Son principe est le oui, l’action, le faire, le faire avec
  • la réponse négative est le refus d’assouvir un besoin. Son principe est le non, l’inaction. Elle est généralement maltraitante, sauf dans certains cas où le « non » est temporaire et en cohérence avec des régles elles-mêmes cohérentes et bientraitantes
  • la réponse simple est une parole, un comportement, une action
  • la réponse complexe est un ensemble de paroles et/ou de comportements et ou d’actions
  • la réponse directe est une réponse immédiate passant entre l’émetteur et le récepteur
  • la réponse indirecte est une réponse plus longue passant parfois par plusieurs personnes ou étapes
  • les réponses passives sont des absences de réponses. Elles peuvent être assimilées à des réponses négatives. Elles peuvent générer de la maltraitance
  • les réponses réactives sont des réponses directes à des demandes
  • les réponses proactives sont des actions, comportements ou paroles qui se font en amont de l’expression du besoin pour répondre au besoin

 L’exemple de la soif

La réponse positive simple et directe consiste à répondre à un besoin simple par une solution simple, par exemple, la soif.

Si j’ai soif, je bois de l’eau. C’est une réponse positive simple, directe et réactive.

Je sais que mon cerveau a besoin d’eau, donc j’achète des bouteilles d’eau et je bois régulièrement. C’est une réponse positive simple, directe et proactive.

Si un professeur de CP invite, sans les forcer, les enfants de sa classe à boire après chaque cours et leur propose d’aller aux toilettes régulièrement, c’est une réponse positive simple, directe et proactive à un besoin. Si ce même professeur accepte qu’un enfant boive quand il demande à boire, il répond de manière positive, réactive, simple et directe à un besoin.

Mais ce professeur peut également répondre de manière réactive négative à l’expression du besoin de boire. S’il refuse systématiquement, s’il menace l’enfant qui veut boire de le punir, le professeur inscrit son action dans la maltraitance. Si, en revanche, le professeur propose à l’enfant d’attendre la fin de la séquence d’apprentissage ou la fin du cours pour ne pas gêner la classe, avec gentillesse et bienveillance, il retarde un peu la réponse positive. Si cette réponse s’inscrit dans le respect des besoins physiologiques (pas trop tard), affectifs (en l’occurrence d’une manière douce, voire dans la joie), relationnels (dans la confiance), intellectuels (d’une manière compréhensible), spirituels, de sens ou de valeurs (cohérence de la réponse avec les valeurs, les règles enseignées), si l’ensemble des besoins sont assouvis et que l’équilibre entre les besoins est respecté, on parle alors de réponse positive complexe indirecte.

Même dans une situation simple, face à un besoin élémentaire, on voit à quel point la question de la bientraitance se joue sur un équilibre d’ensemble cohérent.

Evaluer la bientraitance

En situation plus complexe, lorsqu’il s’agit de chercher à comprendre un être humain ou une organisation, lorsqu’on cherche à évaluer, à dresser un état des lieux, il est judicieux de se poser la question de la recherche et de la mise en œuvre de l’équilibre de la réponse et de l’assouvissement des besoins socles et transversaux par :

  • l’identification de l’état des besoins et de leur réponse à un instant « t »
  • l’identification des intentions, des volontés de chacun par rapport à chaque besoin
  • l’identification des possibles
  • la reconnaissance ou le respect des besoins exprimés, sans jugement
  • la prise en compte ouverte de l’expression des besoins de l’autre comme légitime, dans la mesure du raisonnable
  •  le cas échéant, la recherche de la réponse la plus appropriée pour équilibrer la satisfaction des besoins en fonction de leur justesse, de leur pertinence, de leur caractère raisonnable des limites et des possibilités offertes par le contexte, dans un objectif d’épanouissement et de bien-être
  • le cas échéant, la réponse la plus appropriée en fonction de chaque situation

Dans cette première exploration de bientraitance, on voit ainsi peu à peu se dessiner les premiers contours d’un continent qui n’est peut-être finalement, qu’un langage à comprendre, un nouveau moyen pour faire un peu de bien, comme le disait Voltaire.